JAKARTA – Salesforce merilis laporan State of Service terbarunya yang membahas pandangan lebih dari 5.500 profesional di bidang jasa di 30 negara, termasuk 150 di Indonesia.
Laporan ini mencakup prioritas, tantangan, dan strategi untuk membentuk layanan pelanggan, termasuk bagaimana tim layanan pelanggan memanfaatkan AI dan data untuk mendorong pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan dalam konteks meningkatnya ekspektasi pelanggan.
“AI Generatif memungkinkan agen memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan personal, sehingga meluangkan waktu untuk fokus membangun hubungan. Pada saat yang sama, data dan AI memungkinkan tim layanan menunjukkan efisiensi yang lebih besar dan kemampuan mereka untuk mendorong pertumbuhan pendapatan melalui aktivitas penjualan yang lebih tinggi,” kata Gavin Barfield, Chief Technology Officer dan Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN.
Ia mengklarifikasi sejumlah poin penting dalam penelitian ini. Untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas, banyak organisasi beralih ke AI.
Sekitar 86% profesional industri jasa di Indonesia menggunakan AI atau mengevaluasi manfaat AI, dan 80% profesional industri jasa di Indonesia berencana untuk meningkatkan investasi mereka pada AI pada tahun ini.
Studi ini mengungkapkan bahwa meningkatnya ekspektasi pelanggan juga memberikan tekanan yang signifikan pada tim layanan. Sekitar 91 persen profesional di bidang jasa di Indonesia mengakui bahwa permintaan pelanggan saat ini lebih tinggi dibandingkan sebelumnya.
Berikutnya, 74 persen memperkirakan peningkatan beban kasus pada tahun mendatang. Sebagai tanggapannya, organisasi meningkatkan integrasi data mereka dan 97% responden di Indonesia percaya bahwa akses yang lebih baik terhadap data antar tim akan meningkatkan dukungan yang mereka berikan.
Selain itu, banyak organisasi di Indonesia yang meningkatkan anggaran layanan pelanggan mereka. Sekitar 68% berencana menambah jumlah karyawan layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan yang terus meningkat.
“Pada saat yang sama, data dan AI memungkinkan tim layanan menunjukkan efisiensi yang lebih besar dan kemampuan mereka untuk mendorong pertumbuhan pendapatan melalui aktivitas peningkatan penjualan,” tutupnya.
Kamu jendela ke dunia yang penuh keajaiban dan misteri.
+ There are no comments
Add yours