dlbrw.com, JAKARTA – Salesforce, AI CRM No. 1, merilis laporan State of Service terbaru yang mencakup masukan dari lebih dari 5.500 pengguna layanan di 30 negara, termasuk Indonesia. Laporan tersebut mencakup prioritas, tantangan, dan strategi tentang bagaimana tim layanan pelanggan dapat menggunakan AI dan data untuk mengelola layanan pelanggan, meningkatkan ekspektasi pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Banyak organisasi beralih ke AI berdasarkan temuan penelitian untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas Sekitar 86 persen pekerja sektor jasa di Indonesia menggunakan AI atau menjajaki manfaat AI, dan 80 persen pekerja sektor jasa di Indonesia berencana meningkatkan investasi pada AI pada tahun ini.
Tiga fungsi utama penggunaan AI dalam layanan di Indonesia adalah layanan pelanggan, asisten cerdas yang mengelola pelanggan, dan mengotomatisasi ringkasan dan laporan pekerjaan.
Sekitar 96 persen pekerja layanan di Indonesia yang menggunakan AI mengatakan bahwa AI membantu mereka menghemat waktu, kata Gavin Barfield, Chief Technology Officer dan Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN, pada Minggu (23/6/2024).
Meskipun kita masih mewaspadainya, dikatakan bahwa para pekerja juga fokus pada peningkatan pendapatan. Ada tren yang berkembang untuk memandang layanan pelanggan sebagai pendorong pendapatan, bukan sebagai pusat biaya, dan tim layanan menghasilkan uang dalam skala besar.
74 persen organisasi di Indonesia mengharapkan layanan pelanggan memberikan lebih banyak pendanaan pada tahun ini, 80 persen pekerja layanan di Indonesia mengharapkan anggaran yang lebih besar pada tahun ini, dan 68 persen pekerja layanan di Indonesia mengharapkan peningkatan jumlah karyawan pada tahun ini. Menulis penelitian
Agen layanan pelanggan merasakan tekanan ketika ekspektasi pelanggan meningkat Sekitar 75 persen pekerja sektor jasa di Indonesia memperkirakan volume yang lebih tinggi pada tahun depan, sementara 91 persen pekerja sektor jasa di Indonesia mengatakan permintaan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya.
Faktanya, penyedia layanan meningkatkan upaya mereka untuk mengintegrasikan data guna mendukung agen manusia dan sistem AI. Sekitar 97 persen penyedia layanan di Indonesia mengatakan bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari pihak lain akan meningkatkan dukungan, dan 81 persen penyedia layanan di Indonesia akan meningkatkan investasi dalam integrasi data pada tahun ini.
Gavin menekankan bahwa tim layanan pelanggan tidak boleh melewatkan satu momen pun dalam keseluruhan perjalanan pelanggan untuk membangun hubungan dan loyalitas pelanggan yang kuat. AI Generatif memungkinkan agen memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan personal, sehingga meluangkan waktu untuk fokus membangun hubungan.
Pada saat yang sama, data dan AI memungkinkan tim layanan menunjukkan kemampuan mereka dalam mendorong pertumbuhan pendapatan melalui peningkatan produktivitas dan aktivitas penjualan AI membantu perwakilan layanan pelanggan yang “menyuarakan” menjadi lebih personal dengan mengurangi tugas administratif, meluangkan waktu untuk fokus memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan menghasilkan pendapatan.
Gavin mengatakan hal ini akan mengubah peran tim layanan dalam bisnis Indonesia dari cost center menjadi profit center.
+ There are no comments
Add yours