Solusi Layanan Contact Center Terintegrasi dari PLN Icon Plus

JAKARTA – PLN Icon Plus terus berinovasi dalam menghadirkan solusi layanan Contact Center yang terintegrasi dan komprehensif. Melalui platform SISCCA (Advance Contact Center System) yang canggih, PLN Icon Plus memberikan layanan yang mencakup berbagai aspek mulai dari infrastruktur hingga platform media dan aplikasi.

Solusi ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan standar layanan yang tinggi. Layanan yang diberikan PLN Icon Plus mencakup beberapa aspek utama.

Dalam kategori Voice, layanannya mencakup Agent Desktop untuk panggilan masuk dan keluar, pemantauan real-time, perekaman, dasbor, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Kategori Knowledge Base menawarkan aplikasi dukungan bagi agen untuk memperoleh informasi terkait layanan yang mereka gunakan, memastikan bahwa agen selalu memiliki akses terhadap informasi terkini dan relevan.

Pada layanan Ticketing, PLN Icon Plus menyediakan dashboard untuk ticketing, pelaporan dan eskalasi tiket untuk memastikan setiap permasalahan pelanggan terselesaikan secara efisien. Di sisi email, layanannya mencakup waktu respons, akun multi-pengguna, pengiriman otomatis, penerusan email, sistem masuk tunggal, kompatibilitas, dasbor waktu nyata, dan pelaporan.

Selain itu, PLN Icon Plus juga mendukung interaksi melalui media sosial seperti Facebook, Instagram, Telegram, Talian dan Twitter, serta layanan Livechat termasuk chat bot dan WhatsApp, baik in maupun out (breaking).

Komponen Contact Center dikelola menggunakan tiga pendekatan utama: Manajemen Layanan, Manajemen Kerja, dan Manajemen Teknologi. Layanan tersebut dikelola sepenuhnya oleh PLN Icon Plus, meliputi pelatihan agen, operasional contact center, dan teknologi pendukung yang dimiliki sepenuhnya oleh PLN Icon Plus.

Setiap elemen layanan dimiliki oleh pelanggan, namun pengoperasian contact center dikelola oleh PLN Icon Plus. Teknologi yang digunakan disediakan oleh PLN Icon Plus dalam bentuk berlangganan dan dikelola secara terpusat.

Presiden Direktur PLN Icon Plus Ari Rahmat Indra Cahiadi berulang kali menekankan pentingnya inovasi dan kerja sama dalam pengembangan produk teknologi informasi dan komunikasi.

PLN Icon Plus dipercaya oleh berbagai instansi dan perusahaan besar antara lain Contact Center PLN 123, PLN UIV Kalimantan Barat, Iconnet, KOMINFO Kota Padang dan Migrasi ESDM 136. Dengan kepercayaan dari berbagai pelanggan tersebut, PLN Icon Plus berkomitmen untuk terus menyediakan layanan layanan contact center terbaik yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan standar pelayanan yang tinggi.